Благодаря этой опции вы ПЕРЕСТАНЕТЕ ТЕРЯТЬ ЛИДОВ! Лиды отвечают, но продажи не растут

Время чтения: 12–15 минут

В email-аутриче можно потерять лида уже после того, как потенциальный клиент ответил на письмо.

Проблема возникает не из-за плохой базы, не из-за доставляемости и не из-за текста цепочки.

Ответ действительно приходит, но Coldy не всегда может связать его с исходной рассылкой. Например, письмо внутри компании переслали другому сотруднику, а тот написал вам уже с другого адреса электронной почты.

Менеджер в это время просматривает привычный раздел с ответами и считает, что новых откликов нет.Само письмо может лежать во вкладке «Прочее» среди спама и других входящих сообщений.

Если Coldy уже используется как рабочий инструмент для email-аутрича, эту вкладку стоит включить в регулярный процесс обработки ответов.

В Coldy есть вкладка «Прочее», куда могут попадать входящие письма, которые сервис не смог нормально связать с конкретной цепочкой аутрича.

Один из типичных случаев выглядит так. Холодное письмо приходит одному сотруднику компании. Он понимает, что вопрос касается другого человека, и пересылает письмо коллеге. Коллега не отвечает в исходной переписке, а создает новое письмо и пишет вам со своего адреса. Для Coldy это уже другой отправитель, поэтому сообщение может не попасть в обычные ответы.

Во вкладке «Прочее» при этом находится и обычный спам, поэтому ее нельзя воспринимать просто как список потерянных лидов. Входящие нужно разбирать вручную: смотреть отправителя, компанию, домен, содержание письма и возможную связь с действующими рассылками.

Практический регламент — проверять «Прочее» хотя бы раз в 2-3 дня.

Если найден реальный ответ, нужно определить исходную рассылку, связать сообщение с нужной цепочкой и передать контакт менеджеру.

Евгений Костров, руководитель B2B-агентства «Евклид».

Мы занимаемся email-аутрич для B2B-компаний и за последние два года запускали кампании более чем для 100 клиентов. В работе смотрим на ответы, положительные отклики, квалифицированные лиды и дальнейшую воронку продаж.

В обычном сценарии все понятно. Вы написали человеку на ivan@company.ru, он нажал «Ответить», и Coldy видит продолжение уже существующей переписки.

Но B2B-коммуникация редко идет настолько аккуратно.

• Допустим, вы отправили предложение сотруднику компании. Он читает письмо и понимает, что вопросом занимается коллега. Вместо ответа он пересылает сообщение внутри компании.

• Коллега открывает пересланное письмо, видит ваш адрес, копирует его и пишет уже сам.

• Теперь ответ приходит, например, с petr@company.ru.

Для человека все логично: ему переслали предложение, оно оказалось актуальным, он связался с вами.

Но исходная рассылка была отправлена другому адресу. Coldy нужно самостоятельно понять, что новый отправитель связан с той же компанией и отвечает именно на конкретную кампанию.

Иногда сервис такой связи не видит.

Еще сложнее, если сотрудник пишет с другого корпоративного домена или вообще с личной почты.

Поэтому сам факт, что ответ не появился в привычной цепочке, еще не означает, что никто не отреагировал на рассылку.

Здесь есть проблема обратного характера.

Если сказать менеджеру: «Во вкладке "Остальное" могут быть лиды», он может начать воспринимать любое входящее сообщение как что-то важное.
Но это тоже неправильно.

Туда попадает много обычного мусора: рекламные письма, промокоды, коммерческие предложения других компаний, массовые рассылки.

Даже если вы зарегистрировали отдельные домены и адреса только под аутрич, это не гарантирует, что на них никогда не придет спам.

Поэтому «Остальное» - не папка с потерянными лидами. Это папка, которую нужно просматривать и фильтровать.

Основной вопрос при разборе каждого подозрительного сообщения простой:

Есть ли признаки, что этот человек реагирует на одно из наших исходящих писем?

Последняя ситуация особенно важна.

Если человек явно заинтересован, не нужно откладывать обработку только потому, что пока непонятно, в какой именно кампании он находился.

Сначала нельзя потерять сам контакт. Уже после этого можно восстанавливать техническую историю.

Самый удобный сценарий - новый email, но тот же домен компании.

Например, письмо отправляли на marketing@company.ru, а ответ пришел с director@company.ru.

В этом случае можно использовать company.ru как идентификатор.

Дальше смотрим, в какой базе есть эта компания, кому отправлялось письмо и в какой кампании она участвовала.

Если у вас одна активная рассылка, разобраться довольно просто.

Если кампаний несколько, нужно уже смотреть, какое предложение подходит под содержание ответа.

Это еще одна причина, почему качество базы важно не только до отправки письма. Чем аккуратнее у вас собраны компании, домены и контакты, тем легче потом восстанавливать такие истории.

Если как раз работаете над источниками данных, отдельно собрали 25+ источников B2B-баз и контактов для email-аутрича. Там есть Контур.Компас, 2ГИС, Coldy и другие источники.

Тот же корпоративный домен - хороший ориентир, но рассчитывать только на него нельзя.

У бизнеса может быть несколько юридических лиц и несколько сайтов.

Сотрудник может использовать почту головной компании, филиала или другой структуры группы.

Тогда поиск только по домену ничего не даст.

Приходится смотреть на само письмо:

• Есть ли подпись?
• Какая указана компания?
• Как зовут человека?
• Какую тему он обсуждает?
• Какое предложение из действующих кампаний подходит под его вопрос?

То есть здесь уже нужен контекст.

Например, одновременно идут две рассылки. В одной предлагается услуга для производственных компаний, во второй - другой продукт для ресторанного бизнеса.

Если человек пишет про ресторан, источник становится понятнее даже при незнакомом домене.

При большом количестве похожих кампаний определить исходную рассылку сложнее.

Есть еще один неприятный сценарий: человек может написать с Яндекс Почты или другого личного email.

Корпоративного домена в таком случае нет вообще. Остаются имя, подпись и содержание сообщения.

Если человек написал:

"Добрый день. Коллега переслал ваше предложение по франшизе. Можно получить подробности?"

контекста достаточно много.

Если письмо выглядит так:

"Добрый день. Интересно. С кем можно поговорить?"

поиск занимает больше времени.

Нужно посмотреть активные кампании, проверить контакты и попытаться понять, откуда именно человек мог получить ваш адрес.

Вот здесь хорошо видно, почему подобная работа плохо масштабируется исключительно на менеджера по продажам.

При этом сама операция в Coldy может быть простой. Сложная часть - правильно определить, куда именно относится входящее сообщение.Представим одну рассылку.

Есть одна база, одно предложение, одна цепочка. Приходит неизвестный ответ.
Даже если email новый, примерно понятно, где искать.

Теперь представим 20 активных кампаний.

У каждой свой сегмент, база и цепочка. Где-то вы пишете производителям, где-то ресторанам, где-то IT-компаниям, где-то участникам конкретной выставки.

Приходит новое письмо:

"Добрый день. Получил от коллег ваше предложение. Давайте обсудим."

Если подписи нет, нужно сначала понять компанию. Потом определить, в какой базе она находилась. Затем найти первоначального получателя и понять, какое именно письмо он получил.

От чего зависит сложность поиска


При этом сама операция в Coldy может быть простой. Сложная часть - правильно определить, куда именно относится входящее сообщение.

Если вы поняли, что письмо действительно связано с вашей рассылкой, дальше нужно восстановить цепочку.

В Coldy можно пометить сообщение как ответ и выбрать соответствующую рассылку. После этого ищем нужную компанию или домен и связываем входящее с правильным контактом.

Здесь важно не выбирать первую попавшуюся кампанию только потому, что совпало название компании.

Если одна организация участвовала в нескольких рассылках, посмотрите содержание письма и убедитесь, что человек действительно отвечает на конкретное предложение.

После привязки ответ должен попасть в нормальный рабочий процесс менеджера.

Иначе получается странная ситуация: потерянное письмо нашли, технически разобрались, а человеку все равно никто не написал.

Я бы поставил простой регламент - хотя бы один раз в 2-3 дня.

Смысла проверять ее каждые десять минут нет. Там будет много нецелевого.
Но и разбирать раз в месяц поздно.

Если человек заинтересовался предложением и сам написал вам, странно отвечать ему через две недели только потому, что сообщение лежало не в той вкладке.

Лучше назначить конкретного ответственного и включить проверку в регулярную работу.

Не «кто-нибудь из менеджеров иногда посмотрит».

А конкретно: этот человек раз в 2-3 дня проверяет «Остальное», отсеивает очевидный спам и разбирает сообщения, похожие на ответы по аутрич.

В маленьком проекте менеджер вполне может делать это сам.

Нормальная работа продавца - отвечать заинтересованным людям, звонить, квалифицировать, разбираться в задаче клиента и назначать встречи.

Проверка «Остального» требует другого типа работы.

Нужно искать домены, сопоставлять базы, разбираться, в какой кампании была компания, восстанавливать исходного получателя.

То есть хороший продавец начинает тратить время на операционную работу с email-инфраструктурой.

И здесь очень легко получить ситуацию, когда менеджера формально обучили, но через месяц он снова перестал заходить в этот раздел.

Автоматизация здесь может помочь с обработкой данных и поиском совпадений, но не каждый входящий можно надежно разобрать автоматически.

Например:

"Добрый день. Коллега переслал. Интересно, давайте созвонимся."

Письмо пришло с личной почты. Названия компании нет. Подписи нет.

У человека контекст существует в голове. У сервиса же этого контекста нет.

Если параллельно работает много кампаний, нужно еще понять, кто этот человек и к какому предложению относится его сообщение.

Поэтому я бы не рассчитывал на то, что какой-то AI полностью снимет вопрос обработки подобных исключений.

Мы отдельно разбирали, где ИИ реально помогает в email-аутриче: при поиске идей, обработке базы, персонализации и работе внутри Coldy. Но финальный контроль входящих все равно остается важным.

В наших проектах есть вариант дополнительно подключить человека, который помогает отделу продаж именно с этой операционной частью.

Он проверяет входящие, помогает находить потерянные ответы, восстанавливает связь с нужными цепочками и дополнительно обогащает информацию, если это требуется.

Дальше лид фиксируется в журнале.

Менеджер заказчика получает уже подготовленный контакт и занимается продажей: пишет, звонит, квалифицирует, назначает встречу.

Для нас это принципиальный момент.

Email-аутрич заканчивается не тогда, когда сервис показал красивую статистику отправок и ответов.

Канал должен довести заинтересованного человека до того места, где его увидит отдел продаж.

Полученный ответ - это только начало коммуникации, а дальше нужен менеджер, который нормально отработает контакт.

Кстати, все это мы подробно разбираем на консультации по email-аутричу!

Если вы уже используете Coldy, не нужно для начала перестраивать весь процесс.

Просто откройте «Остальное».

1) Посмотрите последние сообщения.

Есть ли там письма, которые похожи на реальные ответы? Есть ли знакомые компании? Есть ли сообщения в духе «коллега переслал», «пришлите подробнее» или «с кем можно обсудить»?

2) Если нашли хотя бы один такой ответ, дальше уже имеет смысл проверить процесс.

• Кто отвечает за эту вкладку?
• Как часто ее открывают?
• Кто определяет исходную кампанию?
• Где фиксируется найденный контакт?
• Как менеджер узнает, что появился новый лид?

Если на эти вопросы нет четких ответов, значит, в обработке аутрича есть дырка.

И проблема тут не в количестве отправленных писем. Можно идеально настроить домены, собрать хорошую базу, написать нормальную цепочку и получить ответ, а затем потерять человека на последнем метре.

Если после этой статьи хочется просто начать писать максимально большому количеству адресов и потом вылавливать ответы во всех папках, это плохой вывод.

Нужна нормальная база, понятная причина контакта и релевантное предложение.

Мы отдельно разобрали законность email-аутрича в России, требования к холодным письмам и разницу между деловым обращением и обычной рекламной рассылкой.

А здесь задача уже следующего уровня: если человек действительно ответил на нормальное B2B-обращение, этот ответ нельзя потерять из-за особенностей обработки входящих.

В Coldy нельзя ориентироваться только на привычную вкладку ответов.

Реальный потенциальный клиент может написать с другого email, другого корпоративного домена или личной почты. Особенно часто проблема возникает после внутренней пересылки письма внутри компании.

Такое сообщение может попасть в «Остальное».

Поэтому для работающего email-аутрича нужен простой регламент:

• раз в 2-3 дня проверять эту вкладку;
• отделять очевидный мусор, разбирать сообщения с признаками реального интереса;
• восстанавливать связь с исходной кампанией.

На маленьком объеме это может делать менеджер.

При большом количестве параллельных рассылок лучше выделять эту работу отдельно, чтобы продавец получал уже найденный и подготовленный контакт.

Потому что получить ответ и обработать лид - это две разные задачи.

Если вы хотите протестировать email-аутрич в своём бизнесе и получить поток лидов — пишите. Запускаем email-аутрич под ключ, а также ведем обучение как запустить себе лиды с аутрича.

Также доступно на платформах:

• Youtube
• VK
• Дзен
• Rutube